WhatsApp

WhatsApp le da a una propiedad su propio número de WhatsApp Business para hablar
con los huéspedes. Tres pantallas: WhatsApp (la conexión), Bandeja de
WhatsApp (lo que escriben los huéspedes) y Plantillas de WhatsApp (lo que
está permitido mandar primero).

Es una feature de pago, por propiedad. Donde no está habilitada las pantallas
lo dicen en vez de aparecer vacías.

La regla que le da forma a todo: no se puede escribir primero, libremente

WhatsApp no deja que un negocio abra una conversación con texto arbitrario. Para
escribirle a un huésped que no te ha escrito, el mensaje tiene que ser uno que
Meta aprobó por adelantado — una plantilla.

Una vez que el huésped responde, la conversación está abierta y se puede
contestar libremente por un rato. Cuando esa ventana se cierra, se vuelve a las
plantillas.

Esa sola regla de la plataforma es la razón de que exista una pantalla entera para
plantillas, de que haya que mandarlas a revisión, y de que los
mensajes automáticos de WhatsApp se escriban por
adelantado en vez de componerse al momento de enviar.

Conectar el número

WhatsApp → Conectar WhatsApp. La verificación con Meta ocurre en una pestaña
nueva; la pantalla se actualiza sola al terminar.

Una vez conectado se ven el número, su nombre verificado, desde cuándo, su ID de
número y su límite de mensajería.

Coexistencia: si el número sigue en uso en la app de WhatsApp de un teléfono,
la pantalla lo dice. Eso está soportado — solo significa que el teléfono y Axis
Pro lo están usando los dos, y que quien conteste en el teléfono está contestando
fuera de la bandeja.

Calificación de calidad

Meta califica el número, y baja la calificación cuando los huéspedes bloquean o
reportan tus mensajes. Si sigue cayendo, Meta recorta cuántos mensajes se pueden
mandar.

A una calificación que cae hay que tratarla por lo que es: huéspedes diciéndole a
Meta que no querían lo que se les mandó. El arreglo es mandar menos y mandárselo a
gente que lo espera, no encontrarle la vuelta al límite.

Desconectar

Libera el número, y la propiedad deja de poder usar WhatsApp de inmediato. Se
puede volver a conectar después repitiendo la verificación.

Plantillas

Los mensajes aprobados por Meta que esta propiedad puede usar para escribirle
primero a un huésped.

Una plantilla se registra contra la cuenta de Meta que está detrás del número de
la propiedad, así que el número tiene que estar conectado antes de que pueda
existir cualquier plantilla.

Crear una la manda a Meta en el mismo paso. La revisión puede tardar hasta 24
horas, y hasta que esté aprobada la plantilla no se puede enviar.

Actualizar estados le vuelve a preguntar a Meta. Cuando no cambió nada lo
dice, en vez de dar a entender que hizo algo.

Los campos que hacen tropezar

Nombre es con lo que Meta la registra: minúsculas, números y guiones bajos.
El huésped nunca lo ve.

Idioma. Meta registra una plantilla por idioma, y solo sale a reservas en
ese idioma. Borrar una borra ese idioma, no los demás. Si se quiere el mismo
mensaje en tres idiomas, eso son tres plantillas.

Categoría. Meta cobra distinto por categoría y exige la real. Un aviso de
reserva es un mensaje de servicio; una promoción es marketing. Elegir la categoría
equivocada para conseguir mejor precio es de esas cosas que hacen que a un número
le bajen la calificación.

Una plantilla con un parámetro vacío la rechaza Meta de forma permanente. Si
una variable puede quedar en blanco para algunas reservas, la plantilla necesita
una redacción que funcione sin ella — no existe un "omitirlo" al momento de
enviar.

La bandeja de entrada

Lo que los huéspedes le escriben al número de la propiedad.

Todo lo que escribe un huésped aterriza acá, tenga reserva o no. Una
conversación es con un número de teléfono; la reserva es contexto, no requisito.

• Pestañas Activas / Archivadas. Archivar no es cerrar: si el huésped
  vuelve a escribir, la conversación regresa sola a Activas.
• Filtros por No leídas y Esperando (el huésped escribió último y nadie
  contestó), y orden por Mayor espera o Más reciente.
• Búsqueda sobre nombre, teléfono, reserva y texto del mensaje.

Mayor espera es desde donde hay que trabajar en un día ocupado. Más reciente
ordena por actividad, lo que entierra calladamente al huésped que lleva esperando
desde la mañana.

Preguntas frecuentes

No puedo crear una plantilla.
El número no está conectado. Una plantilla se registra contra la cuenta de Meta
que está detrás del número, así que eso va primero.

Mandé una plantilla y no puedo enviarla.
Meta todavía no la aprueba — eso puede tardar hasta 24 horas. Hay que actualizar
los estados en vez de volver a mandarla.

Meta rechazó mi plantilla y no sé por qué.
La razón viene de Meta en el rechazo. Las causas comunes son una categoría que no
corresponde al contenido, y una redacción que se lee como marketing dentro de una
plantilla de servicio.

Mi plantilla en inglés no le está llegando a los huéspedes que hablan inglés.
Meta registra una plantilla por idioma y solo sale a reservas en ese idioma. Hay
que revisar el idioma resuelto de la reserva — ver
Comunicación con el huésped.

Un huésped escribió y nadie contestó.
Va el filtro Esperando ordenado por Mayor espera. Si el número también
está abierto en la app de WhatsApp de un teléfono, puede que alguien haya
contestado ahí, fuera de la bandeja.

Nos bajó el límite de mensajería.
Cayó la calificación de calidad del número, que es lo que pasa cuando los
huéspedes bloquean o reportan los mensajes. Hay que mandar menos, y mandárselo a
gente que lo espera.