Comunicaciones

Esta es la guía operativa de Comunicaciones — la lista de Mensajes
automáticos, el asistente de plantillas, la Programación de mensajes y la
pestaña Mensajes de una reserva. Para el modelo, conviene leer antes
Comunicación con el huésped.

Hay tres ajustes de la propiedad de los que depende este módulo y que los fija un
admin de plataforma, no el hotel. Se cubren en Antes de empezar.

Toda plantilla que coincida envía

No existe una plantilla por momento. Varias plantillas activas pueden vivir en
el mismo momento, y cada una que aplique a una reserva envía.

Eso es lo que hace útil el módulo: la bienvenida de un huésped que reservó por una
OTA no dice lo mismo que la de una reserva directa, así que son dos plantillas en
Reserva confirmada, cada una filtrada por canal de origen. Si las dos aplican a
la misma reserva, esa reserva recibe dos mensajes — y eso es correcto.

De lo que se sigue:

• Los filtros son lo que distingue dos plantillas. Sin filtros, una plantilla
  aplica a toda reserva de la propiedad.
• No hay un "elegir ganadora". Si dos plantillas se traslapan, el arreglo es
  afinar los filtros, no ordenarlas.
• Una plantilla nunca es global. Pertenece a una propiedad. Cuatro
  propiedades que quieren la misma bienvenida son cuatro plantillas, y cambiar de
  propiedad arriba cambia la lista entera.

Los seis momentos

Un momento de evento cuelga de algo que ya pasó, así que no existe hasta
que pasa — que es por lo que solo admite un desfase "después". Un momento de
fecha de reserva cuelga de una fecha que se conoce desde que existe la reserva,
así que admite también "antes".

Check-out del huésped y Seguimiento no son lo mismo, aunque los dos estén
alrededor de la salida:

• Check-out del huésped cuelga de la hora configurada y sale toque alguien
  el sistema o no. Es el "el check-out es a las 11, dejá la llave en recepción".
• Seguimiento cuelga de que el check-out se registre de verdad. Si recepción
  nunca marca la salida, nunca sale — y está bien. Agradecerle a alguien una
  estadía que nadie confirmó que ocurrió es peor que el silencio.

Antes de empezar

Tres campos de la propiedad, que se fijan en admin. Los tres tienen consecuencias
que después nadie conecta de vuelta con este formulario.

La hora de check-in y la de check-out anclan los dos momentos de fecha de
reserva. Una propiedad que de verdad recibe huéspedes a las 14:00 pero quedó en el
valor por defecto de las 15:00 manda su mensaje previo a la llegada una hora
corrido, y las variables de check-in y check-out le dicen al huésped una hora que
nadie eligió. Las dos se resuelven en la zona horaria de la propiedad.

El idioma por defecto es el campo que rompe cosas más calladamente. Una
plantilla solo envía a reservas en su idioma, y donde una reserva no tiene nada
propio desde lo cual resolverlo, este campo decide.

Una plantilla en inglés en una propiedad cuyo idioma por defecto es español
nunca envía, a nadie. No falla y no avisa: sus mensajes aparecen en la
programación como Cancelado — la plantilla dejó de aplicar a esta reserva.

Guardar cualquiera de los tres reprograma por sí solo la cola futura de esa
propiedad. No hay nada más que hacer, pero hay que esperar que las horas de envío
se corran después de guardar.

Mensajes automáticos

Seis secciones, una por momento, siempre las seis aunque estén vacías. Una
sección vacía es información: dice que en ese punto no se le escribe nada al
huésped.

Cada sección lleva su descripción y una etiqueta de tipo — Evento o Fecha de
reserva — que dice de antemano si se puede enviar antes o solo después.

Cada tarjeta de plantilla muestra, sin abrir nada: el nombre (solo para el equipo,
el huésped nunca lo ve) y el asunto; cuándo sale (en cuanto ocurra, 1 día antes, 6 horas después); el idioma; los filtros — Canales: Todos los canales ·
Unidades: Todas las unidades, o los que tenga; y el interruptor de activa.

Los filtros vacíos se leen como "todas", nunca como "ninguna". Una plantilla
sin filtros aplica a todo, que es el caso normal.

Apagar el interruptor no es un borrador. La plantilla se conserva pero deja de
enviar, y — esta es la parte que importa — sus mensajes pendientes se cancelan.
Se ven en la programación como Cancelado — la plantilla se apagó. Volver a
encenderla los restaura.

Borrar tampoco borra la historia: los mensajes ya enviados conservan su
contenido y el nombre de la plantilla, así que la programación se sigue pudiendo
leer. Los pendientes pasan a Cancelado — la plantilla se borró.

El asistente

Cuatro pasos. Se puede saltar a cualquier paso ya completado, y guardar desde
cualquiera de ellos: cambiar solo el asunto no obliga a recorrer los cuatro.

1 · Detalles y alcance — Nombre, idioma, y a qué unidades aplica. Dejar la
lista de unidades sin marcar significa todas las unidades de la propiedad, y esa
es la elección habitual. Se marcan unidades solo cuando la plantilla es específica
de un tipo de alojamiento.

2 · Contenido — Canales de origen, asunto y mensaje.

• Canales sin marcar significa todos. Se marcan solo para distinguir plantillas
  del mismo momento.
• La paleta de variables de la derecha está agrupada en Fechas, Huéspedes, Reserva
  y Propiedad. Al pasar el mouse sobre una se ve el token exacto y un ejemplo de
  con qué se va a reemplazar.

Las variables se insertan desde la paleta; no se escriben a mano. Un token
mal escrito no lanza un error — se reemplaza con nada. El mensaje del huésped
queda con un hueco donde iba su nombre, y nadie se entera.

Si el canal de entrega es un mensaje de OTA, el asistente lo dice sin rodeos: los
canales de OTA moderan lo que uno escribe. Normalmente quitan números de
teléfono, direcciones de correo y enlaces, y cuando entregan el mensaje con eso
removido, nada lo avisa. Hay que escribirlo de forma que se siga entendiendo sin
ellos.

3 · Cuándo envía — El momento y el desfase.

• Los atajos cambian con el momento: un momento de evento solo ofrece valores
  "después"; uno de fecha de reserva agrega 2 días antes, 1 día antes. Se puede
  escribir cualquier cantidad de minutos.
• El momento y el canal de entrega no se pueden cambiar después de creada la
  plantilla — quedan bloqueados al editar. Momento equivocado significa plantilla
  nueva y borrar la primera.
• Pasar de un desfase "antes" a un momento de evento pone el campo en 0 por sí
  solo: enviar antes de algo que ya pasó no existe.

4 · Vista previa — Cómo se lee con las variables reemplazadas. Nada en esta
pantalla envía nada.

En una plantilla ya guardada está además Verla con una reserva real: se elige
una reserva y el sistema renderiza exactamente lo que ese huésped habría recibido,
con su nombre y su dirección reales. Es la herramienta de soporte del módulo.
Tampoco envía nada.

Programación de mensajes

Todos los mensajes de la propiedad, el más próximo primero, filtrables por estado,
momento y rango de fecha de envío.

Los tres desenlaces sin envío no son lo mismo, que es por lo que no comparten
color: Fallido es rojo porque se intentó y salió mal; Cancelado es gris
porque no salir era lo correcto; Omitido es ámbar porque merece una mirada —
aplicaba y aun así no salió.

Cuando un mensaje no salió, la razón está escrita en la propia fila:

Ver detalle abre el mensaje completo: lo que se le envió al huésped,
exactamente como se entregó — aunque después haya cambiado la reserva o se haya
reescrito la plantilla — más el momento de referencia, el destinatario, los
intentos y el error si lo hubo.

Un mensaje que todavía no ha salido no muestra texto: aún no renderizado — el
contenido se arma cuando sale. Eso es correcto. El contenido se resuelve al
momento de enviar, con los datos de ese momento.

Mensajes en una reserva

Reservas → (reserva) → Mensajes. La misma información acotada a una reserva,
sin paginar, lo más nuevo primero. Esta es la vista que usa soporte: por cada
mensaje, qué se le envió a este huésped, cuándo, y — si no se envió — por qué.

Preguntas frecuentes

Creé una plantilla y la programación sigue vacía.
Lo más probable es que sea un momento de evento y el evento todavía no haya
ocurrido. Seguimiento no programa nada hasta que alguien registre un check-out
real; Check-in del huésped, hasta que se registre el check-in. Los momentos de
fecha de reserva aparecen de inmediato, porque la fecha ya se conoce.

Mi plantilla en inglés no le está llegando a nadie.
El idioma de la plantilla tiene que coincidir con el de la reserva. Donde una
reserva no tiene nada propio desde lo cual resolverlo, el idioma por defecto de la
propiedad decide por todas — se cambia en admin y los mensajes se reprograman
solos.

¿Una plantilla nueva alcanza reservas que ya existían?
Sí. Crear o editar una recorre hacia adelante las reservas existentes de la
propiedad sin límite. No hay que esperar a una reserva nueva.

Apagué una plantilla un rato y perdí los envíos.
Apagarla cancela los pendientes; volver a encenderla los restaura. Lo que no
regresa es lo que ya se había enviado — eso es historia y no se toca nunca.

Todo dice "Omitido — se pasó la hora de envío".
Es lo esperado en reservas viejas: sus fechas ya pasaron y el mensaje habría
llegado tarde. Existe precisamente para que importar historia no le escriba a
cientos de huéspedes que se fueron hace meses.

Al huésped le llegó el mensaje con un hueco donde iba su nombre.
Un token mal escrito. Los tokens no reconocidos se reemplazan con nada en vez de
imprimirle llaves al huésped. Hay que editar el mensaje e insertar la variable
desde la paleta.

A dos huéspedes les llegaron dos mensajes casi idénticos.
Dos plantillas activas en el mismo momento que aplican las dos a la misma reserva.
Así funciona el módulo — hay que afinar los filtros de canal o de unidad.

Cambié la hora de check-in y se movieron todos los envíos.
Correcto: los momentos de fecha de reserva cuelgan de esa hora. La reprogramación
es automática.

No veo mis plantillas.
Hay que revisar en qué propiedad está uno, arriba a la izquierda. Las
plantillas son por propiedad.